Chủ quán có thể làm mười hai tiếng mỗi ngày nhưng không thể làm hai mươi tư. Vậy nên có những ca mà quán chạy hoàn toàn theo cách người quản lý ca quyết định, và chất lượng của những ca đó là chất lượng thật của quán.
Nhiệm vụ chính
Đảm bảo ca chạy trơn từ đầu tới cuối. Đây là trách nhiệm bao trùm, mọi việc khác là chi tiết của nó.
Kiểm tra chuẩn bị trước giờ mở. Nguyên liệu, thiết bị, nhân sự, vệ sinh.
Phân công công việc cho từng người. Rõ ràng và công bằng.
Điều phối khi đơn dồn. Quyết định ưu tiên và thông báo cho khách.
Kiểm chất lượng món trước khi ra. Hình thức, nhiệt độ, định lượng.
Xử lý phàn nàn của khách. Tại chỗ và dứt điểm.
Giám sát an toàn thực phẩm và an toàn lao động. Không ai khác làm việc này.
Ghi chép số liệu của ca. Doanh thu, số khách, sự cố.
Xử lý sự cố thiết bị. Biết gọi ai và làm gì trong lúc chờ.
Hỗ trợ vị trí đang tắc. Nhưng không sa đà vào một việc mà bỏ tổng thể.
Bàn giao cho ca sau. Đầy đủ và rõ ràng.
Báo cáo cho chủ quán. Những gì cần biết chứ không phải mọi thứ.
Là người khách sẽ hỏi khi có chuyện. Nhân viên chỉ tay về phía ai thì người đó là quản lý ca trong mắt khách, dù chức danh trên giấy là gì.
Danh sách kiểm tra đầu ca
Đủ người theo lịch chưa. Nếu thiếu thì xử lý ngay chứ đừng đợi.
Chuẩn bị đã xong chưa. Đi một vòng kiểm tra thật chứ đừng hỏi.
Nguyên liệu đủ cho cả ca chưa. Tính theo dự báo lượng khách.
Món nào hết hoặc sắp hết. Báo cho phục vụ để không nhận đơn.
Nhiệt độ tủ lạnh và tủ đông. Ghi vào sổ.
Thiết bị hoạt động bình thường không. Bật thử bếp, lò, máy hút mùi.
Khu vực khách sạch sẽ chưa. Bàn ghế, sàn, nhà vệ sinh.
Đủ bát đĩa và dụng cụ sạch chưa. Hết đĩa giữa ca là rất phổ biến.
Máy bán hàng và máy in bill hoạt động không. Kiểm giấy in.
Đủ tiền lẻ trong quầy không. Chi tiết nhỏ mà gây tắc.
Nhân viên mặc đồng phục và gọn gàng không. Nhắc trước giờ mở cửa.
Họp ca ngắn năm phút. Nhắc món đặc biệt, món hết, lưu ý riêng.
In danh sách kiểm tra ra giấy và tích vào. Danh sách trong đầu là danh sách sẽ bị bỏ sót vào đúng ngày bận nhất.
Trong ca
Đứng ở vị trí nhìn được cả bếp lẫn khu khách. Không chôn chân vào một việc.
Đi vòng quanh khu khách định kỳ. Phát hiện vấn đề trước khi khách phàn nàn.
Hỏi khách thấy món thế nào. Ít nhất vài bàn mỗi ca.
Theo dõi thời gian ra món. Bàn nào chờ quá lâu thì can thiệp.
Kiểm món ngẫu nhiên. Cân thử, nếm thử.
Giữ bình tĩnh khi căng thẳng. Cả đội nhìn vào bạn.
Không mắng nhân viên trước mặt khách. Quy tắc cứng.
Ghi lại sự cố ngay khi xảy ra. Trí nhớ sau ca không đáng tin.
Quyết định nhanh khi cần. Chần chừ làm tình hình xấu hơn.
Biết giới hạn quyền của mình. Việc nào phải hỏi chủ quán.
Chăm sóc nhân viên trong ca. Nhắc uống nước, cho nghỉ luân phiên.
Giữ khu vực gọn gàng suốt ca. Không đợi tới cuối.
Ghi lại giờ của mỗi sự cố. Sau một tháng bạn sẽ thấy sự cố tập trung vào những khung giờ nhất định, và đó là nơi cần sửa quy trình.
Cuối ca và bàn giao
Đối chiếu tiền và doanh thu. Có người thứ hai chứng kiến.
Ghi số liệu của ca. Doanh thu, số khách, món bán chạy.
Kiểm tồn nguyên liệu. Báo thứ cần nhập cho ca sau.
Ghi lại sự cố và phàn nàn. Kèm cách đã xử lý.
Vệ sinh toàn bộ khu vực. Theo danh sách cụ thể.
Cất nguyên liệu đúng chỗ và ghi nhãn. Không để lẫn lộn cho ca sau.
Tắt thiết bị không cần thiết. Tiết kiệm điện và an toàn.
Kiểm gas và điện trước khi đóng cửa. Quy tắc an toàn bắt buộc.
Bàn giao bằng văn bản cho ca sau. Sổ bàn giao hoặc nhóm chat.
Nêu rõ việc chưa xong. Ca sau không phải đoán.
Cảm ơn đội ngũ. Kết thúc ca bằng điều tích cực.
Báo cáo tóm tắt cho chủ quán. Năm dòng là đủ.
Chụp ảnh khu vực sau khi dọn xong. Gửi vào nhóm, vừa là bàn giao vừa là bằng chứng cho ca sau.
Đào tạo quản lý ca
Chọn người từ trong đội hiện tại. Họ đã hiểu quán và được đồng nghiệp chấp nhận.
Chọn theo thái độ và khả năng bao quát. Không phải theo thâm niên đơn thuần.
Cho làm phó ca trước. Học bằng cách quan sát và hỗ trợ.
Giao dần từng phần trách nhiệm. Kiểm tra đầu ca trước, rồi điều phối, rồi xử lý khách.
Viết ra rõ quyền quyết định. Được giảm giá bao nhiêu, được đổi món không, khi nào phải gọi chủ quán.
Đào tạo cách xử lý phàn nàn. Kịch bản cụ thể cho các tình huống thường gặp.
Đào tạo cách nói chuyện với nhân viên. Đây là kỹ năng khó nhất.
Cho họ tự chạy ca vắng trước. Rồi mới tới ca đông.
Phản hồi sau mỗi ca trong giai đoạn đầu. Cụ thể và xây dựng.
Tăng lương tương xứng với trách nhiệm. Nếu không thì họ sẽ không muốn nhận.
Hỗ trợ khi họ gặp tình huống khó. Đứng sau lưng chứ đừng bỏ mặc.
Có ít nhất hai người làm được vai trò này. Để không phụ thuộc vào một người.
Cho người đang được đào tạo chạy thử một ca có bạn ngồi quan sát. Không can thiệp trừ khi thật sự cần, đây là cách duy nhất để biết họ đã sẵn sàng chưa.
