Một bếp hai mươi mét vuông, nhiệt độ ba tám độ, hai mươi đơn dồn cùng lúc. Trong điều kiện đó thì người ta cáu, nói to, và va vào nhau. Mâu thuẫn không phải dấu hiệu đội ngũ tệ — bỏ mặc mâu thuẫn mới là vấn đề.
Nguyên nhân phổ biến
Phân công không rõ ràng. Hai người cùng nghĩ việc đó là của người kia, hoặc cả hai cùng làm.
Khối lượng công việc không công bằng. Người làm nhiều thấy bất công, và họ đúng.
Xếp ca thiên vị. Một người luôn phải làm ca xấu.
Chia tiền boa không minh bạch. Nguồn mâu thuẫn rất lớn mà rất dễ phòng.
Chênh lệch lương bị lộ ra. Nhất là khi không giải thích được vì sao.
Khác biệt về tiêu chuẩn làm việc. Người kỹ tính với người xuề xoà.
Áp lực giờ cao điểm. Lời nói lúc căng thẳng dễ bị hiểu sai.
Khác biệt vùng miền và tuổi tác. Cách nói chuyện khác nhau.
Ganh tị khi có người được ưu ái. Dù là thật hay chỉ là cảm giác.
Mâu thuẫn cá nhân ngoài công việc. Kéo vào chỗ làm.
Người quản lý thiên vị. Nguyên nhân nghiêm trọng nhất.
Không có kênh để nói ra. Vấn đề nhỏ tích tụ thành lớn.
Can thiệp đúng lúc
Không xử lý mâu thuẫn trong giờ cao điểm. Tách hai người ra và để sau ca.
Nhưng cũng đừng để quá một ngày. Càng để lâu càng khó gỡ.
Nói chuyện riêng với từng người trước. Nghe cả hai phía trước khi kết luận.
Nghe nhiều hơn nói. Nhiều mâu thuẫn tan khi người ta được lắng nghe.
Hỏi về sự việc cụ thể chứ đừng về tính cách. Hôm qua chuyện gì xảy ra thay vì bạn nghĩ gì về người đó.
Không đứng về phía nào quá sớm. Kể cả khi bạn có cảm tình với một người.
Tìm nguyên nhân hệ thống. Thường mâu thuẫn cá nhân có gốc từ quy trình sai.
Sửa quy trình nếu đó là gốc. Phân công rõ hơn, xếp ca công bằng hơn.
Ngồi cùng cả hai nếu cần. Với vai trò trung gian chứ không phải quan toà.
Đặt quy tắc cho cuộc nói chuyện. Không cắt lời, không xúc phạm.
Kết thúc bằng thoả thuận cụ thể. Từ nay sẽ làm thế nào.
Theo dõi sau một tuần. Xem có thật sự cải thiện không.
Người gây rối kéo dài
Phân biệt giữa mâu thuẫn nhất thời và vấn đề hệ thống. Người liên tục xung đột với nhiều người là vấn đề khác.
Nói chuyện thẳng thắn và riêng tư. Nêu hành vi cụ thể chứ đừng phán xét con người.
Đưa ra kỳ vọng rõ ràng. Từ nay không được làm gì.
Cho cơ hội sửa với thời hạn. Hai tới bốn tuần.
Ghi chép lại các cuộc nói chuyện. Cần thiết nếu phải cho nghỉ.
Hỏi có nguyên nhân cá nhân nào không. Đôi khi họ đang gặp khó khăn thật.
Hỗ trợ nếu là vấn đề tạm thời. Nhiều người vượt qua và trở lại tốt.
Nhưng đừng để một người làm khổ cả đội. Đây là lúc phải quyết đoán.
Cho nghỉ đúng quy định pháp luật. Thông báo trước, thanh toán đủ.
Giải thích với đội ngũ ở mức phù hợp. Không kể chi tiết nhưng cũng đừng im lặng hoàn toàn.
Giữ tính chuyên nghiệp tới cuối. Người ta nhìn cách bạn đối xử với người ra đi.
Rút kinh nghiệm cho khâu tuyển dụng. Dấu hiệu nào đã bị bỏ qua.
Xây văn hoá tôn trọng
Đặt quy tắc ứng xử rõ ràng từ đầu. Không quát mắng, không xúc phạm, không đổ lỗi trước mặt khách.
Người quản lý phải làm gương. Nhân viên làm theo những gì họ thấy.
Góp ý riêng và khen công khai. Nguyên tắc đơn giản nhất và hiệu quả nhất.
Không dung thứ quấy rối và bắt nạt. Xử lý ngay và dứt khoát.
Tạo kênh để nói ra vấn đề. Hộp góp ý hoặc cuộc nói chuyện định kỳ.
Họp đội ngắn hằng tuần. Nói về vấn đề chứ không chỉ về nhiệm vụ.
Minh bạch về quy tắc phân chia. Tiền boa, ca làm, nghỉ phép.
Đối xử công bằng với mọi người. Không có ngoại lệ cho người thân quen.
Ghi nhận đóng góp của mọi vị trí. Người rửa bát cũng quan trọng như bếp trưởng.
Ăn cùng nhau thường xuyên. Cách gắn kết tự nhiên nhất trong ngành này.
Tổ chức hoạt động chung thỉnh thoảng. Không cần cầu kỳ.
Đội ngũ gắn bó là lợi thế cạnh tranh thật. Khách cảm nhận được không khí của quán.
Khi quản lý là nguyên nhân
Chấp nhận rằng điều này có thể xảy ra. Bước khó nhất và quan trọng nhất.
Nhìn vào tỷ lệ nghỉ việc. Nếu cao bất thường thì nguyên nhân thường ở trên.
Hỏi người nghỉ việc lý do thật. Phỏng vấn khi nghỉ, và hứa không ảnh hưởng gì.
Hỏi người còn ở lại một cách ẩn danh. Họ khó nói thẳng.
Xem lại cách mình nói chuyện lúc căng thẳng. Nhiều người quản lý không nhận ra.
Xin lỗi khi mình sai. Điều này làm tăng chứ không giảm sự tôn trọng.
Học kỹ năng quản lý. Giỏi nấu ăn không đồng nghĩa với giỏi quản người.
Uỷ quyền thay vì kiểm soát mọi thứ. Quản lý quá chi tiết làm người ta ngột ngạt.
Đừng để áp lực tài chính biến thành áp lực lên nhân viên. Họ không giải quyết được vấn đề đó.
Chăm sóc sức khoẻ và tinh thần của chính mình. Người quản lý kiệt sức quản lý tệ.
Nhờ người ngoài quan sát và góp ý. Góc nhìn khác rất có giá trị.
Thay đổi thật sự chứ đừng chỉ hứa. Nhân viên đánh giá qua hành động.
