Trước khi tới một quán lạ, phần lớn người ta mở điện thoại xem đánh giá. Chênh lệch giữa bốn chấm hai và bốn chấm sáu có thể là chênh lệch giữa một quán đông và một quán vắng, dù món ăn không khác nhau mấy.
Hiểu cách điểm số hoạt động
Khách chỉ đánh giá khi rất hài lòng hoặc rất bực. Phần lớn trải nghiệm trung bình không được ghi lại, đây là điểm mấu chốt.
Vì vậy điểm số thường lệch về hai cực. Và một vài đánh giá xấu kéo điểm xuống rất mạnh.
Số lượng đánh giá quan trọng ngang điểm số. Bốn chấm năm với hai mươi đánh giá kém tin cậy hơn bốn chấm ba với năm trăm.
Đánh giá mới có trọng số cao hơn. Nhiều nền tảng ưu tiên đánh giá gần đây.
Đánh giá có ảnh được chú ý nhiều hơn. Và có sức thuyết phục lớn hơn.
Đánh giá dài được đọc kỹ hơn. Người ta tin nội dung cụ thể.
Quán trả lời đánh giá được đánh giá cao hơn. Cả bởi khách lẫn bởi thuật toán.
Điểm dưới bốn là ngưỡng khách bắt đầu do dự. Mốc tâm lý quan trọng.
Điểm trên bốn chấm năm rất khó duy trì. Đừng đặt mục tiêu hoàn hảo.
Mỗi nền tảng có cơ chế khác nhau. Theo dõi riêng từng kênh.
Không thể xoá đánh giá thật. Chỉ có thể cân bằng bằng đánh giá mới.
Điểm số là kết quả chứ không phải mục tiêu. Sửa chất lượng thì điểm tự lên.
Khuyến khích đánh giá tốt
Hỏi khách hài lòng một cách tự nhiên. Anh chị thấy được thì để lại đánh giá giúp em nhé.
Hỏi đúng thời điểm. Ngay sau khi khách khen món hoặc khi thanh toán.
Đừng hỏi khi khách có vẻ không hài lòng. Đọc tín hiệu.
Làm cho việc đánh giá dễ dàng. Mã quét trên bàn hoặc trên hoá đơn.
Đào tạo nhân viên biết hỏi. Nhưng đừng ép và đừng hỏi quá nhiều lần.
Không tặng quà đổi lấy đánh giá tốt. Vi phạm quy định nền tảng và không bền.
Không viết đánh giá giả. Rủi ro bị phạt và người đọc nhận ra.
Không mua đánh giá. Nền tảng ngày càng phát hiện tốt.
Tập trung vào việc tạo trải nghiệm đáng đánh giá. Cách bền vững duy nhất.
Tạo một khoảnh khắc đáng nhớ. Đó là thứ khách viết về.
Cảm ơn người đã đánh giá tốt. Trả lời từng cái một.
Duy trì đều đặn. Vài đánh giá mới mỗi tháng là đủ.
Trả lời đánh giá xấu
Trả lời mọi đánh giá xấu trong hai mươi bốn giờ. Người đọc là khách tương lai chứ không phải người viết.
Đọc kỹ và hiểu vấn đề trước khi trả lời. Đừng trả lời lúc đang bực.
Bắt đầu bằng cảm ơn và xin lỗi. Ghi nhận trải nghiệm của họ.
Trả lời cụ thể chứ đừng rập khuôn. Câu trả lời sao chép lộ ra ngay.
Không tranh cãi công khai. Dù bạn đúng thì người đọc vẫn thấy bạn khó chịu.
Không đổ lỗi cho khách. Kể cả khi lỗi rõ ràng từ họ.
Nêu cách bạn đã hoặc sẽ sửa. Cho người đọc thấy quán có trách nhiệm.
Mời họ liên hệ riêng. Chuyển cuộc trò chuyện khỏi chỗ công khai.
Giữ trả lời ngắn. Ba tới bốn câu là đủ.
Giữ giọng bình tĩnh và chuyên nghiệp. Đây là bộ mặt của quán.
Đừng xin gỡ đánh giá. Trừ khi nó vi phạm quy định rõ ràng.
Một đánh giá xấu được trả lời tốt tạo thiện cảm. Nghịch lý nhưng có thật.
Đánh giá không công bằng
Đánh giá nhầm quán. Báo cáo với nền tảng kèm bằng chứng.
Đánh giá từ đối thủ. Khó chứng minh nhưng vẫn nên báo cáo.
Đánh giá có ngôn từ xúc phạm. Vi phạm quy định, báo cáo được.
Đánh giá tống tiền đòi ưu đãi. Không nhượng bộ, báo cáo với nền tảng.
Đánh giá về vấn đề ngoài tầm kiểm soát. Trời mưa, kẹt xe, giá gửi xe của bên khác.
Đánh giá một sao không có nội dung. Khó xử lý, chỉ có thể cân bằng bằng đánh giá mới.
Vẫn trả lời lịch sự. Người đọc đánh giá cách bạn phản ứng.
Chụp màn hình lưu lại. Nếu cần khiếu nại.
Đừng để một đánh giá làm bạn mất ngủ. Quán nào cũng có.
Nhưng đọc kỹ xem có phần đúng không. Đôi khi trong lời gay gắt có sự thật.
Đừng nhờ bạn bè vào đánh giá trả đũa. Làm tình hình tệ hơn nhiều.
Tập trung vào việc tạo thêm đánh giá tốt. Cách cân bằng hiệu quả nhất.
Theo dõi và cải thiện
Kiểm tra các nền tảng hằng tuần. Đặt lịch cố định.
Bật thông báo khi có đánh giá mới. Để trả lời kịp thời.
Ghi lại chủ đề của từng đánh giá xấu. Món, thái độ, thời gian chờ, vệ sinh, giá.
Tìm chủ đề lặp lại. Ba người cùng nói một thứ thì đó là vấn đề thật.
Đưa vào họp đội hằng tuần. Sửa quy trình chứ không tìm người đổ lỗi.
Chia sẻ đánh giá tốt với nhân viên. Động lực rất lớn.
Theo dõi điểm số theo tháng. Xu hướng quan trọng hơn con số.
So sánh với quán cùng khu vực. Để biết mình đang ở đâu.
Đặt mục tiêu cải thiện cụ thể. Tăng từ bốn chấm hai lên bốn chấm tư trong sáu tháng.
Xử lý nguyên nhân gốc chứ đừng chỉ xử lý đánh giá. Điểm số là triệu chứng.
Kiểm tra thông tin quán trên mọi nền tảng. Giờ mở cửa sai gây đánh giá xấu oan.
Coi đánh giá là nghiên cứu thị trường miễn phí. Khách đang nói cho bạn biết phải sửa gì.
