Một khách tới ba lần mỗi tháng trong hai năm mang lại doanh thu bằng bảy mươi khách chỉ tới một lần. Đây là phép tính cơ bản mà rất nhiều quán bỏ qua khi dồn toàn bộ ngân sách vào việc kéo khách mới.
Khách quen hình thành thế nào
Lần đầu là do tò mò hoặc tiện đường. Bạn không kiểm soát được nhiều ở giai đoạn này.
Lần hai là do lần đầu không có gì sai. Ngưỡng này thấp hơn bạn nghĩ, chỉ cần đừng làm gì tệ.
Lần ba là do có gì đó đáng nhớ. Một món ngon, một lời chào, một chi tiết được chú ý.
Sau lần ba thì thói quen bắt đầu hình thành. Quán trở thành lựa chọn mặc định.
Chất lượng ổn định là điều kiện tiên quyết. Một lần dở là đưa họ về vạch xuất phát.
Được nhận ra là yếu tố mạnh nhất. Nhớ mặt, nhớ món, nhớ thói quen.
Giá cả ổn định cũng quan trọng. Tăng giá liên tục phá vỡ thói quen.
Giờ mở cửa nhất quán. Tới hai lần thấy đóng cửa là họ bỏ.
Vị trí thuận tiện với nếp sống của họ. Gần nhà, gần công ty, trên đường đi.
Không khí phù hợp. Yên tĩnh hay nhộn nhịp tuỳ nhu cầu của họ.
Quan hệ cá nhân với chủ hoặc nhân viên. Lợi thế lớn nhất của quán nhỏ.
Mất khoảng ba tháng để xây một lớp khách quen. Kiên nhẫn là bắt buộc.
Nhận ra và ghi nhớ khách
Nhớ mặt là bước đầu tiên. Chỉ cần một câu chào khác với khách lạ.
Nhớ món họ hay gọi. Hôm nay vẫn món cũ ạ — câu nói tạo tác động rất lớn.
Nhớ tên nếu có thể. Hỏi một cách tự nhiên và ghi lại.
Nhớ thói quen của họ. Không hành, ít cay, ngồi bàn góc.
Ghi vào sổ hoặc vào phần mềm. Đừng dựa vào trí nhớ của một người.
Chia sẻ thông tin với cả đội. Để ai phục vụ cũng nhận ra.
Nhớ khách đi cùng ai. Gia đình, đồng nghiệp, bạn bè.
Hỏi thăm nếu lâu không thấy. Cử chỉ nhỏ mà rất được đánh giá cao.
Nhớ dịp đặc biệt của họ. Sinh nhật, kỷ niệm.
Không quá thân mật nếu khách không muốn. Đọc tín hiệu, có người thích riêng tư.
Đào tạo nhân viên chú ý tới chi tiết này. Đây là kỹ năng học được.
Đây là thứ chuỗi lớn không làm được. Lợi thế cạnh tranh thật của quán nhỏ.
Chương trình khách thân thiết
Thẻ tích điểm giấy vẫn hiệu quả. Đơn giản, rẻ, và khách thích cầm.
Mười lần tặng một là mô hình quen thuộc. Dễ hiểu và dễ theo dõi.
Tặng món thay vì giảm giá. Giữ giá trị cảm nhận.
Ứng dụng tích điểm nếu quy mô đủ lớn. Với quán nhỏ thì thường phức tạp hơn lợi ích.
Nhóm chat khách quen. Kênh trực tiếp và miễn phí.
Ưu đãi riêng cho thành viên nhóm. Món mới, đặt bàn ưu tiên.
Thông báo món mới cho họ trước. Họ thấy mình đặc biệt.
Mời họ nếm thử món đang thử nghiệm. Vừa được phản hồi vừa gắn kết.
Giữ chương trình đơn giản. Phức tạp là không ai tham gia.
Đừng để chương trình thành gánh nặng vận hành. Nhân viên phải làm được trong ba giây.
Theo dõi hiệu quả bằng tần suất quay lại. Không phải bằng số thẻ phát ra.
Quan hệ cá nhân vẫn mạnh hơn mọi chương trình. Đừng để chương trình thay thế nó.
Giữ liên lạc
Xin số điện thoại một cách tự nhiên. Để báo khi có món mới hoặc khi đặt bàn.
Lập nhóm chat và mời khách quen. Kênh rẻ nhất và tỷ lệ đọc cao nhất.
Đăng đều đặn nhưng không dày. Hai tới ba lần mỗi tuần là đủ.
Nội dung phải có ích chứ đừng chỉ quảng cáo. Món trong ngày, câu chuyện bếp, ảnh nguyên liệu.
Trả lời tin nhắn nhanh. Khách hỏi mà không ai trả lời là mất đơn.
Nhận đặt bàn qua tin nhắn. Tiện cho cả hai.
Gửi lời chúc dịp lễ Tết. Cá nhân hoá nếu được.
Không spam. Gửi quá nhiều là bị chặn.
Hỏi ý kiến qua nhóm. Khách thích được hỏi.
Đăng ảnh khách với sự đồng ý. Tạo cảm giác cộng đồng.
Duy trì đều đặn qua nhiều năm. Kênh này tích luỹ giá trị theo thời gian.
Đây là tài sản của quán. Không phụ thuộc vào thuật toán của nền tảng nào.
Chi tiết tạo khác biệt
Nước uống miễn phí và luôn đầy. Chi tiết nhỏ nhất mà khách nhớ lâu nhất.
Khăn lạnh khi trời nóng. Chi phí rất nhỏ, ấn tượng rất lớn.
Nhà vệ sinh sạch. Đây là nơi khách đánh giá toàn bộ quán.
Chỗ để xe có người trông. Ở Việt Nam đây là yếu tố quyết định.
Ghế cho trẻ em. Mở ra cả nhóm khách gia đình.
Nhớ khẩu vị riêng của khách quen. Không hành, thêm ớt, ít cơm.
Tặng thêm một chút cho khách quen. Thêm chén canh, thêm miếng rau.
Hỏi thăm chuyện của họ. Chân thành chứ không phải kịch bản.
Nhớ cảm ơn khi họ giới thiệu bạn bè. Ghi nhận rất quan trọng.
Xử lý sự cố hào phóng. Đây là lúc khách quen được tạo ra.
Giữ mọi thứ nhất quán qua thời gian. Nhất quán là nền của mọi mối quan hệ.
Đối xử với khách như với người quen. Vì đó chính là điều bạn muốn họ trở thành.
