Một nghịch lý được ghi nhận nhiều lần trong nghiên cứu dịch vụ: khách gặp vấn đề nhưng được xử lý chu đáo thường trung thành hơn khách chưa từng gặp vấn đề nào. Lý do là họ đã thấy bạn xử sự thế nào khi có chuyện.
Nguyên tắc xử lý
Lắng nghe hết trước khi nói. Đừng cắt lời, phần lớn cơn bực giảm đi chỉ vì được nói ra trọn vẹn.
Xin lỗi ngay về trải nghiệm của khách. Không phải thừa nhận lỗi, mà là ghi nhận cảm giác của họ.
Không tranh cãi về việc ai đúng. Kể cả khi bạn chắc chắn mình đúng, thắng cuộc tranh luận là mất khách.
Không đổ lỗi cho bếp hay cho nhân viên khác. Khách không quan tâm cơ cấu nội bộ của bạn.
Hỏi khách muốn gì. Thường yêu cầu của họ nhỏ hơn bạn nghĩ.
Đưa ra giải pháp cụ thể ngay. Đổi món, làm lại, giảm giá, tặng món khác.
Xử lý nhanh. Mỗi phút chờ đợi làm tình hình tệ thêm.
Người có quyền quyết định phải ra mặt. Nhân viên không có quyền thì khách càng bực.
Theo dõi tới khi khách hài lòng. Quay lại hỏi sau khi đã xử lý.
Cảm ơn khách đã nói ra. Người phàn nàn cho bạn cơ hội sửa, người im lặng thì đi luôn.
Giữ giọng nói bình tĩnh và nhỏ. Khách thường hạ giọng theo.
Xử lý ở nơi ít người chú ý nếu có thể. Giữ thể diện cho cả hai.
Các tình huống thường gặp
Món ra chậm. Báo trước khi khách phải hỏi, và tặng một món nhỏ khi chờ quá lâu.
Món sai với đơn đặt. Làm lại ngay và không tính tiền món sai.
Món nguội. Làm lại chứ đừng hâm, khách nhận ra ngay.
Món không đúng vị. Hỏi cụ thể mặn quá hay nhạt quá rồi điều chỉnh.
Có vật lạ trong món. Xin lỗi nghiêm túc, không tính tiền, kiểm tra ngay ở bếp.
Khẩu phần ít hơn kỳ vọng. Bổ sung ngay và xem lại định lượng.
Hoá đơn sai. Sửa ngay và xin lỗi, đừng bắt khách chứng minh.
Thái độ nhân viên. Xin lỗi và xử lý riêng với nhân viên sau.
Quán bẩn hoặc nhà vệ sinh bẩn. Xử lý ngay và cảm ơn khách đã báo.
Chỗ ngồi không như mong muốn. Đổi nếu còn chỗ, giải thích nếu hết.
Khách bị dị ứng. Tình huống nghiêm trọng, hỗ trợ y tế ngay.
Có kịch bản sẵn cho từng tình huống. Nhân viên không phải nghĩ trong lúc căng.
Khi nào bồi thường
Lỗi rõ ràng từ phía quán thì không tính tiền món đó. Nguyên tắc cơ bản và công bằng.
Lỗi nghiêm trọng thì miễn phí cả hoá đơn. Vật lạ trong món, món hỏng, phục vụ tệ nghiêm trọng.
Tặng voucher cho lần sau. Vừa bù đắp vừa tạo lý do quay lại.
Tặng món tráng miệng hoặc đồ uống. Cho tình huống nhẹ.
Giảm giá phần trăm hoá đơn. Khi khó xác định lỗi thuộc về ai.
Đừng bồi thường quá tay. Tạo tiền lệ và thu hút người lợi dụng.
Đừng keo kiệt khi lỗi rõ ràng. Tiết kiệm vài chục nghìn mà mất khách và mất uy tín.
Quy định rõ quyền quyết định của từng cấp. Nhân viên được tặng đồ uống, quản lý được miễn món, chủ quán được miễn hoá đơn.
Ghi lại mọi trường hợp bồi thường. Để theo dõi chi phí và phát hiện vấn đề hệ thống.
Cảnh giác với người phàn nàn chuyên nghiệp. Nhưng đừng để sự cảnh giác đó ảnh hưởng tới khách thật.
Đặt ngân sách bồi thường hằng tháng. Coi đó là chi phí chăm sóc khách hàng.
Giá trị của khách quen lớn hơn nhiều một bữa ăn. Tính theo số lần họ sẽ quay lại.
Đánh giá xấu trên mạng
Trả lời mọi đánh giá xấu. Người đọc là khách tiềm năng chứ không phải người viết.
Trả lời trong hai mươi bốn giờ. Chậm hơn là đã mất tác dụng.
Xin lỗi và ghi nhận cụ thể. Đừng trả lời rập khuôn.
Không tranh cãi công khai. Dù bạn đúng thì người đọc vẫn thấy bạn khó chịu.
Mời khách liên hệ riêng. Chuyển cuộc trò chuyện khỏi chỗ công khai.
Nêu cách bạn đã sửa. Cho người đọc thấy quán có trách nhiệm.
Không xin gỡ đánh giá. Trừ khi nó vi phạm quy định của nền tảng.
Không mua đánh giá giả. Rủi ro rất lớn và người ta nhận ra.
Khuyến khích khách hài lòng để lại đánh giá. Cách lành mạnh nhất để cân bằng.
Đọc đánh giá xấu để tìm vấn đề thật. Chúng là nguồn thông tin miễn phí.
Tìm chủ đề lặp lại. Ba người cùng nói món mặn thì món đó mặn thật.
Không để một đánh giá xấu làm bạn nản. Quán nào cũng có.
Phòng hơn chữa
Phần lớn phàn nàn đều dự đoán được. Món chậm, món nguội, thái độ — ba nhóm chiếm phần lớn.
Đo thời gian ra món và đặt mục tiêu. Dưới mười lăm phút cho món chính.
Báo trước khi biết sẽ lâu. Khách chờ hai mươi phút mà biết trước thì không phàn nàn.
Kiểm món trước khi ra. Bắt lỗi ở bếp rẻ hơn nhiều so với ở bàn.
Hỏi khách trong bữa. Phát hiện vấn đề khi còn kịp sửa.
Đào tạo nhân viên nhận biết dấu hiệu khách không hài lòng. Ăn ít, nhìn quanh tìm người, nói nhỏ với nhau.
Giữ vệ sinh ở mức khách thấy được. Nhà vệ sinh là nơi khách đánh giá cả quán.
Ghi rõ thông tin dị ứng trên thực đơn. Phòng tình huống nghiêm trọng nhất.
Kiểm hoá đơn trước khi đưa. Lỗi hoá đơn để lại ấn tượng rất xấu.
Ghi lại mọi phàn nàn và phân loại. Dữ liệu chỉ ra chỗ cần sửa.
Họp đội hằng tuần về các phàn nàn. Sửa quy trình chứ không đổ lỗi cá nhân.
Coi mỗi phàn nàn là một bài học miễn phí. Khách đã bỏ công nói cho bạn biết.
