Chủ quán dành hàng tháng để hoàn thiện công thức, rồi giao việc bán món đó cho một người được đào tạo trong ba mươi phút. Đây là chỗ mất mát lớn nhất và cũng dễ sửa nhất trong vận hành của quán nhỏ.
Kỹ năng nền tảng
Thuộc thực đơn. Biết mỗi món có gì, chế biến thế nào, cay hay không, bao lâu thì ra.
Đã nếm mọi món. Không thể giới thiệu thứ mình chưa từng ăn, đây là khoản đầu tư nhỏ mà hiệu quả lớn.
Biết món nào có thành phần gây dị ứng. Vấn đề an toàn chứ không phải dịch vụ.
Biết món nào chay và món nào không. Kể cả nước dùng và nước chấm.
Ghi đơn chính xác. Nhắc lại đơn cho khách xác nhận trước khi vào bếp.
Viết rõ ràng. Bếp đọc sai là cả chuỗi sai theo.
Ghi yêu cầu đặc biệt bằng ký hiệu nổi bật. Không hành, không cay, dị ứng.
Biết dùng máy bán hàng thành thạo. Chậm ở khâu này làm tắc cả quầy.
Bưng bê an toàn. Kỹ thuật cơ bản nhưng phải dạy.
Giữ vệ sinh cá nhân. Khách nhìn thấy nhân viên rõ hơn nhìn thấy bếp.
Biết bố trí bàn và khu vực. Để dẫn khách nhanh và đúng.
Biết quy trình khi có sự cố. Gọi ai, làm gì.
Quy trình phục vụ một bàn
Chào khách trong vòng ba mươi giây. Dù đang bận, ít nhất gật đầu ra hiệu đã thấy.
Dẫn khách tới bàn phù hợp. Nhóm đông ngồi bàn lớn, cặp đôi ngồi bàn nhỏ.
Đưa thực đơn và nước ngay. Hai thứ đầu tiên trên mọi bàn.
Cho khách hai phút xem thực đơn. Rồi quay lại, đừng đứng chờ và cũng đừng biến mất.
Gợi ý món đặc biệt trong ngày. Đây là lúc gợi ý hiệu quả nhất.
Ghi đơn và nhắc lại để xác nhận. Kể cả khi bạn chắc chắn đã nghe đúng.
Báo thời gian chờ nếu món lâu. Khách biết trước thì không sốt ruột.
Đưa món ra và nói tên món. Giúp khách xác nhận đúng đơn.
Quay lại sau vài phút hỏi món thế nào. Thời điểm quan trọng nhất để phát hiện vấn đề.
Quan sát bàn trong suốt bữa. Nước hết, cần thêm gì, đã ăn xong chưa.
Dọn đĩa khi khách đã xong. Nhưng đừng dọn khi còn người đang ăn.
Đưa hoá đơn khi khách ra dấu. Không đưa quá sớm, khách cảm thấy bị đuổi.
Gợi ý món đúng cách
Gợi ý là dịch vụ chứ không phải ép mua. Khách phân biệt được ngay lập tức.
Gợi ý cụ thể thay vì hỏi chung chung. Anh chị dùng thêm canh chua nhé thay vì gọi gì nữa không.
Gợi ý món hợp với món đã gọi. Kiến thức về thực đơn thể hiện ở đây.
Gợi ý đồ uống ngay khi đưa thực đơn. Biên lãi cao nhất và khách thường quên.
Gợi ý món phụ khi ghi đơn món chính. Thêm trứng, thêm rau, thêm chả.
Gợi ý tráng miệng khi dọn đĩa chính. Đúng thời điểm thì tỷ lệ nhận cao.
Gợi ý theo số người. Bàn bốn người nên gọi ba tới bốn món.
Cảnh báo khi khách gọi quá nhiều. Trung thực tạo lòng tin và họ sẽ quay lại.
Gợi ý món chủ lực cho khách mới. Ấn tượng đầu tiên quyết định.
Không gợi ý món sắp hết. Hết giữa chừng là trải nghiệm tệ.
Không gợi ý khi khách đang vội. Đọc tình huống.
Đo hiệu quả bằng giá trị hoá đơn trung bình. Trước và sau khi đào tạo.
Giao tiếp với khách
Nhìn vào mắt khi nói chuyện. Cơ bản mà nhiều nhân viên mới không làm.
Nói đủ to và rõ. Quán ồn nên phải điều chỉnh.
Dùng ngôn ngữ lịch sự nhưng tự nhiên. Đừng máy móc như đọc thuộc lòng.
Xưng hô phù hợp với tuổi khách. Chi tiết văn hoá quan trọng ở Việt Nam.
Không đứng quá gần hoặc quá xa. Khoảng cách thoải mái cho cả hai.
Không cắt ngang khi khách đang nói chuyện. Đợi khoảng lặng.
Không bình luận về lựa chọn của khách. Kể cả khen quá đà.
Không nói chuyện riêng trước mặt khách. Kể cả khi quán vắng.
Không dùng điện thoại ở khu vực khách. Quy tắc cứng.
Đọc tín hiệu của khách. Có người muốn trò chuyện, có người muốn yên tĩnh.
Với khách nước ngoài thì nói chậm và đơn giản. Và chỉ vào thực đơn.
Luôn cảm ơn khi khách ra về. Ấn tượng cuối cùng rất quan trọng.
Tình huống khó
Khách đông mà thiếu người. Chào và báo thời gian chờ ngay, đừng để khách ngồi không ai đoái hoài.
Khách gọi món đã hết. Xin lỗi và gợi ý ngay món thay thế tương tự.
Khách không hài lòng. Lắng nghe hết, xin lỗi, gọi quản lý nếu vượt quyền.
Khách say. Ngừng phục vụ đồ uống có cồn, gọi quản lý.
Khách gây ồn ảnh hưởng bàn khác. Nhắc nhẹ nhàng và riêng tư.
Trẻ em chạy nhảy. Nhắc phụ huynh một cách lịch sự, ưu tiên an toàn.
Khách ngồi quá lâu khi có người chờ. Không đuổi, nhưng có thể hỏi có cần thêm gì không.
Khách quên thanh toán. Nhắc nhẹ nhàng và riêng tư, phần lớn là quên thật.
Khách phàn nàn về giá. Giải thích về nguyên liệu và khẩu phần, không tranh cãi.
Bàn đổ vỡ. Dọn ngay, đảm bảo an toàn, không trách khách.
Khách quay phim chụp ảnh. Bình thường và thậm chí là tốt, trừ khi ảnh hưởng người khác.
Khi không biết xử lý thì gọi quản lý. Không đoán và không hứa những gì không chắc.
